mars 19th, 2018 | in Agence & Digital News, Branding

Expérience client : les français de plus en plus exigeants

L’étude « Les français et l’expérience client » réalisée par OpinionWay pour Generix Group révèle les attentes de plus en plus poussées des consommateurs face aux efforts toujours plus importants réalisés par les géants du e-commerce en terme d’amélioration de l’expérience client.

Des acheteurs conscients

Qu’ils soient désireux de protéger l’environnement, sensibles à la cause animale, ou qu’ils refusent de consommer des substances controversées, les consommateurs sont tout simplement de plus en plus éthiquement conscients. Et pour preuve : la composition et l’origine des produits sont les critères les plus importants lors d’un achat pour respectivement 47 et 45% des répondants au sondage (plusieurs choix possibles).

Des critères bien plus décisifs que la date de livraison (27%) et les avis laissés par d’autres consommateurs (21%).

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La rapidité, facteur essentiel de la satisfaction

33% des interrogés ont déclaré ne pas renouveler un achat auprès d’une marque après avoir subi un retard de livraison de sa part. 44% déposeront quant à eux une réclamation.

Parmi les répondants, les plus patients sont les 35-49 ans, qui prendront leur mal en patience dans 39% des cas. Les plus radicaux sont les 65 ans et plus : 42% d’entre eux ne renouvelleront pas leur achat.

Notons ici que si les consommateurs sont prêts à accepter une date de livraison plus longue, c’est le non respect de ladite date qui peut sévèrement affecter leur satisfaction.

Amazon, la référence en la matière

Ce n’est pas un secret, Amazon est l’un des best in class dans le domaine de la customer satisfaction.

Son service Prime permet notamment de se faire livrer dans les deux heures après la commande.

C’est pourquoi l’étude fait une comparaison intéressante pour connaître les engagements mieux tenus par Amazon que les autres acteurs du e-commerce français selon les sondés :

etude expérience client amazon

Ce qui en ressort :

Les forces principales d’Amazon tiennent dans sa capacité à tenir les délais de livraison (52%), assurer la disponibilité des produits (41%), et assurer un bon rapport qualité/prix (37%).

En revanche, les interrogés ne semblent pas penser que la firme est particulièrement meilleure que d’autres en termes d’engagement éthique (3%) et d’information sur les origines des produits (10%).

Entre manque d’innovation, scandales alimentaires (Spanghero) ou éthiques (H&M, Abercrombie & Fitch), il est de plus en plus difficile pour les distributeurs français et étrangers de rester compétitifs face à des géants comme Amazon.

Source : opinion-way.com

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