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D’après Oracle, 38% des marques Françaises utilisent un chatbot pour leur relation client et ce chiffre devrait atteindre les 79% d’ici 2020.
Le premier chatbot (Eliza, une psychothérapeute virtuelle) a été conçu en 1966, pourquoi n’en entendons nous parler seulement depuis quelques années ? Et que peuvent-ils nous apporter ? ESV Digital a fait le tour de la question pour vous.
Les chatbots fonctionnent grâce à l’Intelligence Artificielle et le Big Data, en pleine expansion ces dernières années. Avec une telle puissance derrière eux, les chatbots sont de formidables outils marketing offrant des possibilités infinies et permettant d’accompagner les marques tout au long de la relation client.
Historiquement situés en bas à droite d’un écran et de plus en plus intégrés à des réseaux sociaux, utilisant le choix multiple comme l’analyse sémantique, ils assistent leurs utilisateurs dans de nombreuses tâches. Des plus simples, comme la réservation de billets (Voyages SNCF pour les trains ou Ticket X pour les spectacles) ou la commande de nourriture (Burger King) ; aux plus improbables (Lara de Meetic pour trouver votre âme sœur) et exigeantes (détection de symptômes avec Your.MD ou conseil financier avec Mastercard).
Des capacités encore limitées mais un potentiel prometteur
D’après une étude menée par Ipsos UK (18 180 personnes sur 23 pays entre Septembre et Octobre 2016), les applications mobiles ont pris une place importante dans l’achat en ligne. 82% des gens utilisent leur smartphone quotidiennement, pour une moyenne de 220 fois par jour ; et Tim Denison (directeur d’Ipsos UK) considère que le commerce conversationnel a le même potentiel.
Et selon lui, la raison est simple : comme pour toute nouvelle adoption technologique, c’est l’aspect pratique qui prime. En effet, il est bien plus facile de communiquer en touchant un écran ou en parlant à son téléphone qu’en téléphonant ou écrivant.
Cependant, pour le moment ces technologies sont encore trop basiques : mêmes celles développées par les GAFA ne sont pas encore en mesure de se comporter et comprendre comme un être humain.
Si actuellement le c-commerce n’en est qu’à ses débuts, il est avantageux pour toute entreprise d’investir dans un chatbot, quelle que soit sa taille ou son domaine d’activité.
Un investissement avantageux
Pour commencer, puisque ce canal n’est pas encore très utilisé au sein des PME et TPE , il donnera une image moderne face à vos concurrents auprès de vos clients, surtout s’il est intégré à un réseau social.
Ensuite, un Chatbot fera gagner un temps précieux tout en vous garantissant d’être disponible pour vos clients. Si vous lui déléguez la mission chronophage d’assistant personnel, vous pouvez investir votre temps et vos ressources ailleurs.
De plus, le laps de temps entre une requête client et sa réponse tend à se raccourcir drastiquement et constitue l’un des critères les plus importants en France pour la satisfaction client. L’étude « Consumer Insights 2017 » de SAP Hybris révèle que 89% d’entre eux exigent une réponse moins de 24H après leur requête et 26% vont même jusqu’à l’exiger en moins d’une heure !
Par ailleurs, les consommateurs Français ne sont pas plus indulgents en ce qui concerne la connaissance de leurs besoins par une marque. 70% d’entre eux déclarent quitter une marque si elle commet plus de 2 erreurs et plus d’un tiers (34%) s’attend à ce que l’équipe de vente connaisse leur historique avec la marque. Grâce aux informations et données collectées (à condition que cela se fasse en toute transparence), les Chatbots peuvent désormais orienter le client vers des offres personnaliseées et pertinentes pour lui.
Enfin, que ce soit par l’utilisation de la reconnaissance vocale, l’intégration à des réseaux sociaux ou l’usage d’emojis (le cuisinier britannique Jamie Oliver), le Chatbot sera toujours perçu comme ludique et facteur de confiance. Selon une étude de Webmarketing-com, 1 client sur 2 se sent en confiance lorsqu’il peut chater et les Chatbots auraient un taux d’ouverture 10 à 15 fois supérieur à celui d’un email ; en faisant un redoutable outil pour une stratégie d’inbound marketing.
Un allié tout au long de la relation client
Mais ce qui fait réellement la valeur ajoutée des chatbots, c’est que vous pouvez les utiliser pour accompagner vos clients tout au long de leur processus d’achat : pré-vente, durant l’achat, suivi et même SAV.